Торгово-промышленная палата Алтайского края
Клиентоцентричность – стратегия оказания услуг Торгово-промышленной палатой Алтайского края, где все усилия направлены, в первую очередь, на улучшение клиентского опыта.
Клиентоцентричность – устройство организации, обеспечивающее предоставление максимально адаптированных для каждого клиента услуг. Таким образом, клиентоцентричность – это стратегия развития бизнеса в целом, которая реализуется через клиентоориентированность, то есть действия, направленные на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента.
Клиентоцентричный подход можно и нужно развивать и в бизнесе, где клиент приносит прибыль, и в организациях публичного сектора и некоммерческих структурах.
В некоммерческих организациях клиентоцентричный подход служит оптимальному достижению уставных целей деятельности.
Клиентоориентированность заложена в основу взаимодействия Торгово-промышленной палаты Алтайского края с предприятиями и организациями, физическими лицами – любой клиент получает доброжелательный и конструктивный подход. Оказание услуг клиентам на постоянной основе контролируется посредством перекрестного аудита подразделениями Палаты всех бизнес процессов. Работа с имеющимися клиентами ведется круглосуточно, без выходных дней и праздников. Высокая деловая культура сотрудников способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами – ни один вопрос не остается без ответа, любое обращение рассматривается с должным вниманием и обязательной обратной связью.
Торгово-промышленная палата Алтайского края четвертое десятилетие лидер в Сибирском федеральном округе. Быть лидером – всегда системная работа. Долгосрочная основа успеха Палаты – всегда лучший продукт, услуга. Фундамент – подбор команды профессионалов и построение деятельности в соответствии с Политикой организации в области качества.
Политика Алтайской ТПП в области качества:
-
обеспечение бесперебойности предоставления заявленных Палатой услуг, выполнение сотрудниками закрепленных функций в течение всего рабочего времени;
-
личная ответственность за конечный результат и строгая исполнительская дисциплина на каждом рабочем месте;
-
уважение к труду коллег;
-
отсутствие ошибок и строгое соблюдение сроков при подготовке документов, как для внутреннего пользования, так и для клиентов, партнеров, контролирующих органов;
-
соблюдение всеми сотрудниками норм и правил, определенных действующим законодательством РФ, установленных внутренними локальными нормативно-правовыми актами, принятыми этическими нормами и правилами;
-
обмен опытом с коллегами;
-
своевременность предоставления услуг, оформления необходимых документов, получения оплаты за предоставленные услуги;
-
организация работы по предоставлению экспертных услуг в соответствии с требованиями СТО ТПП РФ, при отсутствии замечаний со стороны руководства и обоснованных претензий со стороны заказчиков;
-
объективная оценка действий сотрудников по результатам работы;
-
быстрое принятие решений: осознание необходимых действий и незамедлительное действие в соответствии с приоритетами;
-
отсутствие дублирования функций, четкое распределение полномочий и ответственности между подразделениями и сотрудниками внутри подразделений;
-
прозрачность – думай и говори просто: четкое и ясное понимание руководителями подразделений Палаты структурного построения организации, алгоритма принятия решений, распределения и делегирования полномочий; неукоснительное следование утвержденной системе и требование от подчиненных строгого соблюдения принятого порядка;
-
экономия на всем, что не приносит в работе результат: оптимизация финансовых и ресурсных затрат при сохранении высокого качества предоставляемых услуг – залог высокоэффективной работы, экономической устойчивости и стабильности организации;
-
все процессы рассматриваются с точки зрения конечной эффективности: постоянный мониторинг и контроль, выявление слабых мест, ведущих к снижению эффективности работы и ресурсным потерям, внесение корректирующих действий, нацеленных на их устранение.
Суть Политики в области качества проста – это подход к решению задач с точки зрения выявления и ликвидации потерь и повышения эффективности использования сил и средств в процессе создания ценности для потребителя. Другими словами: в повседневной жизни дома мы стремимся, минимизировав издержки, получить максимальный эффект как для семьи в целом, так и для каждого члена семьи. То есть отсекаем ненужное, добавляем оптимальное и перспективное. Перенесение такого подхода на организацию бизнеса дает блестящий результат.
Управление качеством это, в первую очередь, системный контроль. Чтобы повседневная работа строилась в соответствии с идеологией менеджмента качества, необходимо четкое и своевременное выполнение распоряжений непосредственных и прямых руководителей (в рамках должностных обязанностей работников) в формате отданного распоряжения при обязательном соблюдении срока отданного распоряжения, уведомлении должностного лица, отдавшего распоряжение, о выполнении и получении подтверждения, что распоряжение выполнено.
При хозяйственном обеспечении текущей деятельности все процессы рассматриваются с точки зрения конечной эффективности: постоянный мониторинг и контроль, выявление слабых мест, ведущих к снижению эффективности работы и ресурсным потерям, внесение корректирующих действий, нацеленных на их устранение. У Палаты нет финансирования из бюджета. Все, что планируется потратить, организация должна сначала заработать. До принятия решения о приобретении товароматериальных ценностей для нужд организации проводится тщательный мониторинг рынка с целью выбора лучшего поставщика по соотношению цена/качество/сроки.
Для проведения на высоком уровне мероприятий торгово-промышленной палаты необходимо четкое и ясное понимание руководителями подразделений Палаты структурного построения организации, алгоритма принятия решений, распределения и делегирования полномочий; неукоснительное следование утвержденной системе и требование от подчиненных строгого соблюдения принятого порядка.
Качественное обслуживание клиентов Палаты, образцовая организация взаимодействия с партнерами – ключевые конкурентные преимущества Алтайской ТПП на рынке, – в основе аксиома: «Нет культуры производства – нет качества». Культура производства при оказании услуг – это отсутствие ошибок и строгое соблюдение сроков при подготовке документов, как для внутреннего пользования, так и для клиентов, партнеров, контролирующих органов; своевременность предоставления услуг, оформления необходимых документов, получения оплаты за предоставленные услуги.
Успешность Торгово-промышленной палаты Алтайского края основывается на компетенциях единомышленников-профессионалов, людей увлеченных своим Делом, находящихся в постоянном поиске путей улучшения взаимоотношений с клиентами, оперативного и обоснованного удовлетворения интересов и потребностей заказчиков.
Человеческий капитал – главная ценность Алтайской ТПП. При безусловном соблюдении паритета интересов организации/работника развитие человеческого капитала дает впечатляющий результат и для организации, и для работника. Доказательное свидетельство – сформированная в Палате команда управленцев и кадровых специалистов-профессионалов по направлениям деятельности. Основной подход при формировании команды – ищите в человеке три черты: интеллект, энергию и честность. Если нет последней черты, даже не беспокойтесь о двух других.
Систему разрабатывают, создают и реализуют люди: в Палате на практике применяются глубокие профессиональные знания, упорство в достижении поставленных целей высокопрофессионального штатного коллектива управленцев-лидеров по своим направлениям, пользующихся заслуженным авторитетом как в возглавляемых подразделениях, так и в деловых и официальных кругах, кадровых сотрудников Палаты, знания, навыки и уникальные компетенции которых востребованы общественной работой Союза и задачами по экономическому развитию Алтайской ТПП.
В активе Палаты много замечательных примеров успешной работы. Торгово-промышленная палата Алтайского края – полномасштабный элемент инфраструктуры поддержки предпринимательства в регионе: выстроены конструктивные отношения с органами государственной власти, органами муниципального управления. Примеры работы профильных комитетов – на сегодняшний день их десять – тиражируются и рекомендуются к использованию ТПП России в других территориях.
Две трети членов Палаты принимают активное участие в работе профильных Комитетов, поднимают наиболее острые и волнующие предпринимателей вопросы, совместно с представителями органов государственной власти вырабатывают оптимальные решения. Членство в Палате дает возможность быть в курсе всех происходящих событий и изменений в бизнес-сообществе, иметь полное представление о работающих в крае механизмах инфраструктурной поддержки предпринимательства и активно их использовать для продвижения собственного дела на территории России и за рубежом.
Сформирована эффективная система, которая позволяет донести позицию бизнеса до властей и выработать совместные решения по поставленным вопросам.
Взаимодействие Торгово-промышленной палаты Алтайского края и управления Алтайского края по развитию предпринимательства и рыночной инфраструктуры, которое реализует государственную политику в сфере поддержки малого и среднего бизнеса в регионе, позволяет в актуальном режиме конструктивно решать возникающие ситуации, содействуя тем самым развитию социально-ориентированной экономики в регионе.
Интересы членов палаты представлены в общественно-консультативных органах, созданных и действующих в форме комиссий, советов, рабочих групп на всех уровнях власти от муниципального до федерального, в том числе в Общественном совете при управлении Алтайского края по развитию предпринимательства и рыночной инфраструктуры, Общественном совете по развитию предпринимательства при Губернаторе Алтайского края, межведомственной комиссии по устранению административных барьеров.
Современный мир характеризуется изменчивостью, неопределенностью, сложностью и двусмысленностью. Успешный Союз отвечает вызовам современности, дает членам организации понимание требований текущего момента, удовлетворение от настоящего, твердую уверенность в будущем.
Для объединения соратников по Делу и единомышленников по видению Мира лаконично сформулирована система ценностей, матрица, парадигма, которую разделяют члены Палаты, добровольно пополняющие ряды Союза, сообща решающие уставные задачи Торгово-промышленной палаты Алтайского края активной общественной работой, финансированием целевой деятельности.
Идеологическая платформа, которую разделяют члены Палаты и которая служит кооптации единомышленников в организацию: действуя в строгом соответствии с законом, добровольно разработанными и принятыми на себя принципами деловой и профессиональной этики, члены Палаты выступают за незыблемость права на частную собственность, создание условий свободной и честной конкуренции, независимость и объективность судебной системы. Члены Палаты разделяют корпоративные принципы деятельности: открытость, доверие, порядочность, профессионализм, обязательность. Миссия Алтайской торгово-промышленной палаты: содействие развитию социально ориентированной экономики в Алтайском крае, ее интегрирование в российскую и мировую хозяйственные системы, создание благоприятных условий для развития предпринимательства.
Чтобы идти к цели, необходимо знать, посредством решения каких задач данная миссия достижима. Россия имеет яркую и самобытную тысячелетнюю историю: купцы и промышленники развивали города, осваивали новые территории, стояли у истоков социальной и транспортной инфраструктуры, что, в совокупности с колоссальным индустриальным прорывом страны под управлением государства в XX-м веке, на мощном фундаменте смелости и решительности россиян, сцементированном уникальным культурным кодом, возродило Державу на качественно новом уровне в XXI веке.
С тем, чтобы двигаться вперед, а не ходить по кругу, задачи по воплощению в жизнь миссии Алтайской ТПП продиктованы самой историей страны:
– распространять цивилизованные принципы ведения бизнеса;
– развивать инфраструктуру обслуживания предпринимательства;
– участвовать в формировании современной промышленной, финансовой и торговой инфраструктуры в Алтайском крае;
– участвовать в урегулировании отношений предпринимателей с их социальными партнерами, органами государственной власти и местного самоуправления;
– расширять и укреплять торгово-экономические связи предпринимателей Алтайского края с предпринимателями Российской Федерации и зарубежных стран;
– формировать позитивный имидж предпринимательства.
Авторитет и значимость торгово-промышленной палаты определяется количественным и качественным составом членской базы.
ТПП Алтайского края на добровольной основе объединяет 584 успешных и активно развивающихся предприятия и организации. Палата – самый крупный бизнес-союз в Алтайском крае. Со дня основания Алтайской ТПП работают старейшие члены Палаты: Алтай-Кокс, Алтайгеомаш, ФНПЦ «Алтай», Алттранс, Кучуксульфат, ИД «Алтапресс», Алтаймедтехника, Барнаульский завод АТИ. Почти половина членов Союза состоит в его рядах более пяти лет, пятая часть – перешагнула десятилетний рубеж. Актуальность членской базы – 100 процентов, то есть все членские организации – это реально действующие предприятия и находятся в постоянном взаимодействии с Палатой: работают в профильных комитетах, участвуют в мероприятиях Палаты, получают информационную поддержку, пользуются услугами.
Устойчивое поступательное развитие Торгово-промышленной палаты Алтайского края – результат вдумчивого и взвешенного подхода, внимательного ко всем деталям.
Юлия Пономарева,
директор Департамента экономического развития
ТПП Алтайского края
