Торгово-промышленная палата Алтайского края
Клиентоцентричность — модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента. Таким образом, клиентоцентричность — это стратегия развития бизнеса в целом, которая реализуется через клиентоориентированность, то есть действия, направленные на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента.
Клиентоцентричный подход можно и нужно развивать не только в бизнесе, где клиент приносит прибыль, но и в организациях публичного сектора и некоммерческих структурах.
В некоммерческих организациях клиентоцентричный подход служит оптимальному достижению уставных целей деятельности.
Клиентоориентированность заложена в основу взаимодействия Торгово-промышленной палаты Алтайского края с предприятиями и организациями, физическими лицами – любой клиент получает доброжелательный и конструктивный подход. Оказание услуг клиентам на постоянной основе контролируется посредством перекрестного аудита подразделениями Палаты всех бизнес процессов. Работа с имеющимися клиентами ведется круглосуточно, без выходных дней и праздников. Высокая деловая культура сотрудников способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами – ни один вопрос не остается без ответа, любое обращение рассматривается с должным вниманием и обязательной обратной связью. Торгово-промышленная палата Алтайского края четвертое десятилетие является лидером в Сибирском федеральном округе по основным направлениям экспертной деятельности. Быть лидером – всегда системная работа. Долгосрочная основа успеха Палаты на рынке – всегда лучший продукт, услуга. Фундамент – подбор команды профессионалов в соответствии с Политикой организации в области качества.
Человеческий капитал – главная ценность Алтайской ТПП. При безусловном соблюдении паритета интересов организации/работника развитие человеческого капитала дает впечатляющий результат и для организации, и для работника. Доказательное свидетельство – сформированная в Палате команда управленцев и кадровых специалистов-профессионалов по направлениям деятельности. Основной подход при формировании команды – ищите в человеке три черты: интеллект, энергию и честность. Если нет последней черты, даже не беспокойтесь о двух других.
На VIII Съезде Союза «Торгово-промышленная палата Алтайского края» высокий профессионализм и клиентоориентированность Анны Вениаминовны Коваленко при организации услуги по подтверждению российского происхождения товара отмечены Знаком отличия «Серебряный Меркурий».
Свою трудовую деятельность в Алтайской торгово-промышленной палате Анна Вениаминовна начала в 2018 году экспертом Департамента экономического развития. Разделяя корпоративные ценности Палаты, Коваленко А.В. строит свою работу на принципах открытости, доверия, порядочности, профессионализма и обязательности, обеспечивая на высоком уровне, своевременно и объективно, проведение работ, связанных с подтверждением страны происхождения товара.
Осознавая ответственность за конечный результат работы - сертификат о происхождении товара, – финансово значимый документ, на основании которого государственные органы других стран предоставляют установленные преференции по ввозным таможенным платежам, квотирование в рамках нетарифного регулирования, Анна Вениаминовна в своей деятельности неукоснительно руководствуется действующим законодательством, нормативными актами, требованиями международных и государственных стандартов, отраслевыми стандартами ТПП РФ, документами системы менеджмента качества Торгово-промышленной палаты Алтайского края, тщательно проверяет правильность и обоснованность оформления сертификатов происхождения. Анной Вениаминовной должным образом организовано архивирование документов, поскольку необходимый и достаточный, согласно действующим нормам и правилам, комплект документов для удостоверения российского происхождения товара по каждому сертификату хранится в Палате на протяжении трех лет – в течение которых ТПП Алтайского края по требованию соответствующих органов в установленные законом сроки подтверждает подлинность и обоснованность удостоверенного сертификата о происхождении товара, правомерность предоставления преференций. Коваленко А.В. оперативно принимает участие в подготовке ответов на запросы налоговых органов и органов валютного контроля Российской Федерации, Министерства внутренних дел и Федеральной службой безопасности России, – ведомств, которые в рамках действующего законодательства в целях контроля за правомерностью осуществления внешнеэкономической деятельности отечественными предприятиями-экспортерами, на плановой основе ведут работу по выявлению возможных фактов сокрытия валютной выручки и уклонения от уплаты налогов и сборов. Все регламентированные операции, связанные с подтверждением страны происхождения товара, обязательные процедуры в течение всего срока хранения документов Коваленко А.В. выполняются качественно, без рекламаций со стороны таможенных органов других стран.
Анна Вениаминовна уверенно владеет системами автоматизированных рабочих мест по выдаче и учету сертификатов происхождения различных форм, организует и контролирует проведение синхронизации базы данных о выданных сертификатах происхождения с соответствующими подразделениями ТПП России в установленные сроки. В текущей работе Анна Вениаминовна прикладывает максимум усилий для обоснованного получения предприятиями преференций при поставках товаров российского происхождения за рубеж. Высокая внимательность и личная ответственность являются неотъемлемыми личными чертами эксперта Коваленко А.В., наряду с компетентностью, клиентоориентированностью, способностью быстро анализировать большие массивы информации, в режиме многозадачности принимать объективные и обоснованные решения.
Чтобы уровень оказания услуг отвечал меняющимся потребностям рынка, запросам членов Палаты и клиентов организации, – необходим постоянный аудит бизнес-процессов Палаты на предмет соответствия Политике в области качества. Лучший результат в этом направлении дает объединение практического опыта сотрудников организации со свежим взглядом увлеченной новыми идеями молодежи – студентов российских ВУЗов. Оптимальная комбинация данных факторов для получения результата, представляющего практический интерес для обеих сторон, – прохождение студентами профильных направлений ведущих федеральных ВУЗов страны производственной практики в Палате с конкретно сформулированным заданием-целью.
Результатом взаимодействия Анны Вениаминовны Коваленко и Ирины Константиновны Яловой, студентки кафедры «Инноватика» МГТУ им. Н.Э. Баумана, в рамках производственной практики стали Предложения по оптимизации прохождения стажировки кандидатом на вакансию эксперта при подборе персонала и Алгоритм вхождения в должность нового сотрудника – эксперта по определению страны происхождения товара/удостоверению сертификатов страны происхождения.
В ВУЗах отсутствуют факультеты, выпускающие готовых специалистов – экспертов по определению страны происхождения, кроме того это направление сочетает в себе несколько областей знаний: товароведческих, инженерно-технических, таможенных и экономических, что усложняет подбор и обучение персонала.
Алгоритм и Предложения по оптимизации прохождения стажировки кандидатом на вакансию эксперта определяют общий подход к адресному подбору персонала и детализируют конкретные мероприятия вхождения в должность, что позволяет подобрать сотрудника, отвечающего профессиональным критериям и требованиям клиентоцентричности.
Успешность Торгово-промышленной палаты Алтайского края основывается на компетенциях единомышленников-профессионалов, людей неравнодушных, находящихся в постоянном поиске путей улучшения взаимоотношений с клиентами, оперативного и обоснованного удовлетворения интересов и потребностей заказчиков.
Константин Яловой,
председатель Совета ТПП Алтайского края
